市交运局热线架起“连心桥”

　　“您好！这里是白山交通运输12328热线，请问有什么可以帮您的？”

　　“跨省运输通行证怎么办理？”

　　“请根据您运输物资类别，可以向所在地发改、工信、交通运输、商务、农业农村、邮政等部门申领《吉林省重点物资运输车辆通行证》，加盖省级管理部门公章的《通行证》为有效证件。”

　　这是热线话务员张铭鸿接到市民李先生的咨询后，解答相关问题时的情景。自今年疫情突发以来，市交通运输局充分发挥12328热线作用，话务人员根据群众拨打热线内容按政策咨询、意见建议、投诉举报进行准确分类，及时与运输管理处、综合执法支队、公路管理处、县（市）区交通运输局等部门联动，按工单办结时限以最快的速度及时回应群众的关切。相关人员紧跟疫情防控形势，及时掌握相关政策，结合交通部、省交运厅知识库及自建知识库、微信公众号、微信小程序和白山发布等权威信息，按照交通部、省交运厅要求及时更新知识库，对疫情防控和通行管控政策等问题做到即接解答，准确解答群众咨询问题，不断提高热线服务质量。热线实行24小时全天候值班值守，话务人员认真倾听、耐心解答并记录，第一时间转办、持续跟踪工单办理情况。自出现疫情以来，热线接听咨询、建议等电话284次，办结率100%，信息咨询即时答复满意率100%。